Keine professionelle Pflege von Kundenbeziehungen
Unternehmen, die über Jahrzehnte gewachsen sind und in denen der Chef noch jeden Kunden persönlich kannte, vertrauen darauf, dass sie die Gewohnheiten Ihrer Kunden sehr gut kennen. Das geht auch oft über viele Jahre gut bis Personalwechsel stattfinden oder einfach die Kundenanzahl so stark wächst, sodass die Geschäftsführung auf den persönlichen Kundenkontakt verzichten muss. Dem neuen Personal sind dann selbst langjährige Stammkunden fremd und der gewohnte sehr persönliche Service kann auf einmal nicht mehr geleistet werden. Es existieren keine abrufbaren Kundenprofile.
Wie können Sie Ihre Kundenbeziehungen effizient verwalten?
Die Lösung ist eine erweiterte Kundendatenbank, die fortlaufend von den Mitarbeitern gepflegt wird. Programme die zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (
Customer Relation Management) konzipiert wurden, werden auch "
CRM" Systeme genannt.
Dies sind die Basisdaten von Kunden die ein CRM System speichert.
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Kontakt
Alter
Geschlecht
Familienstatus
Interessen
Bildung
Beruf
Sprache
Umsätze
Vorlieben
Abneigungen
Rabatte
Wünsche
Mobile Geräte
Besonderheiten
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Bildquelle: iconfinder.com |
Ein CRM leistet aber noch viel mehr als nur die Basisdaten der Kunden zu verwalten. In CRM Systemen können Kunden in Segmente unterteilt werden, die dann mit relevanten Marketingkampagnen beworben werden (siehe auch
Fehler 5: Schwache Email-Kampagnen), die auf die spezielle Gruppe zugeschnitten wurden.
Beispielweise könnte eine Yachtcharterfirma dem Teil Ihrer Kunden, die in der Vergangenheit Katamarane gechartert hatte, spezielle Mailings zukommen lassen, die nur Angebote für Katamarane in den bevorzugten Revieren des Kunden enthält. Die Wahrscheinlichkeit, dass diese Kunden auf die speziellen Angebote anspringen, ist um ein Vielfaches höher als wenn alle Kunden die gleichen breitgefächerten Mailings erhalten. Im CRM können weiterhin auch Ergebnisse von Verkaufsgesprächen notiert werden oder spezielle Vorlieben des Kunden, gewährte Rabatte und bevorzugte Produkte festgehalten werden.
Über Tracking und Schnittstellen (APIs) können CRM Systeme Daten von Google Analytics oder Mailprogrammen erhalten, die Angaben über die Reaktion des Kunden auf bestimmte Marketingkampagnen genauestens dokumentieren. Weiterhin dient das CRM natürlich zur Speicherung von Angebots- und Vertrags- und Umsatzdaten, die mit den Kunden bestehen.
Traditionelle CRM Systeme erlauben die Speicherung der Kundendaten und das Anlegen von Marketing- und Verkaufskampagnen (Sales) sowie Einträge für den Kundendienst (Service & Support). Es findet aber noch keine bidirektionale Kommunikation mit dem Kunden statt. Hiermit leite ich über zum nächsten Versäumnis:
Keine Interaktion mit dem Kunden
Das Problem der traditionellen CRM Systeme ist, dass Sie den Kunden noch keine interaktive Kommunikation mit Ihrer Firma ermöglicht. Die Kundendaten werden zwar im Unternehmen gesammelt und an das Marketing, das Sales- und oder Supportteam weitergegeben, jedoch wird der Kunde nicht animiert, Feedback zu geben. Gerade hier liegt aber ein großes Potential verborgen mehr über die Kundenzufriedenheit zu erfahren, Verbesserungsvorschläge zu sammeln oder gar Produktfehler frühzeitig zu erkennen und reagieren zu können.
Wie können Sie Kunden interaktiv mit Ihrer Firma kommunizieren lassen?
Traditionelles CRM versus Social CRM
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Engagierte Kunden
Kampagnen
Information
Support
Feedback
Kritik
Lob
Ideen
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Bildquelle: www.soshable.com |
Innovative Social CRM Lösungen ermöglichen dagegen neue Wege zu gehen: So bieten diese Systeme Werkzeuge mit denen Rückmeldungen des Kunden registriert und verarbeitet werden können. Z.B. kann der Kunden über Widgets, die in Mailings oder Webseiten eingebaut werden können, wertvolles Feedback zu den eigenen Produkten liefern. Dies kann Kritik oder auch Lob sein. Auf jeden Fall merkt der Kunde, dass seiner Meinung Bedeutung beigemessen wird. Kunden können auch Produkte, die sie besonders mögen, in Ihren Social Media Kanälen, wie Facebook, Twitter oder Google+ mit Freunden teilen und empfehlen. Alle diese "Sozialen Aktivitäten" können über ein Social CRM registriert werden und diese überaus wichtige Information für die Firma auswertbar machen. So können sogenannte Promoter unter den eigenen Kunden erkannt, kontaktiert und mit Sonderaktionen gefördert werden. Aber auch Kritikern bietet das Social CRM eine leicht zugängliche Plattform um Unzufriedenheit zu äußern, schon bevor diese an Dritte gelangt. Hier kann dann ein professionelles Beschwerdemanagement eingreifen und versuchen ggf. bestehende Kundenansprüche zu kompensieren, um negative Auswirkungen für Ihr Produkt oder gar Firma abzuwenden.
Dies sind die Links zu den einzelnen Artikeln der Reihe „Die 7 größten Fehler im Online Marketing“
Fehler 1: Kein Marketing Plan
Fehler 2: Fehlen eines Kundenbeziehungs-Tools (CRM)
Fehler 3: Unsichtbare USPs
Fehler 4: Keine Content Strategie
Fehler 5: Schwache Mailkampagnen
Fehler 6: Veraltete SEO Ansichten
Fehler 7: Vernachlässigte PayPerClick Einstellungen